Développement et validation d’un modèle de mesure de la qualité perçue des services de la justice au Maroc

Abstract

Résumé

Cet article propose un modèle conceptuel innovant pour évaluer la qualité perçue des services publics de la justice au Maroc. Il s’appuie sur une revue de littérature portant sur les modèles de mesure de la qualité perçue, en général, et des services publics en particulier, tout en intégrant les spécificités du contexte marocain et de l’administration judiciaire marocaine. Ce modèle identifie des dimensions clés adaptées aux attentes des justiciables marocains pour évaluer objectivement la qualité des services offerts.

L’étude empirique menée dans le cadre de cette recherche s’est appuyée sur un échantillon de 330 observations recueillies via un questionnaire administré auprès des usagers des tribunaux marocains. Elle a permis de valider empiriquement le modèle conceptuel de la qualité perçue des services publics de la justice et ses déterminants, grâce à des analyses statistiques portant sur la validité et la fiabilité des dimensions du modèle. Les résultats obtenus offrent une compréhension approfondie des perceptions et attentes des usagers vis-à-vis du système judiciaire, tout en identifiant des axes prioritaires d’amélioration, notamment en matière de transparence et d’accessibilité.

Mots clés : Qualité perçue, Service public, Administration judiciaire marocaine, usagers.

Abstract

This article proposes an innovative conceptual model to evaluate the perceived quality of public justice services in Morocco. It is based on a literature review of perceived quality measurement models in general and public services in particular, while integrating the specificities of the Moroccan context and judicial administration. The model identifies key dimensions tailored to the expectations of Moroccan litigants to objectively assess the quality of services provided.

The empirical study conducted as part of this research was based on a sample of 330 observations collected through a questionnaire administered to users of Moroccan courts. It empirically validated the conceptual model of perceived quality in public justice services and its determinants through statistical analyses of the validity and reliability of the model's dimensions. The results provide an in-depth understanding of users' perceptions and expectations regarding the judicial system, highlighting priority areas for improvement, particularly in terms of transparency and accessibility.

Keywords: Perceived quality, Public service, Moroccan judicial administration, users.