Impact of the quality of service in the satisfaction and profitability of a company: Case of the Club Hotel of Lake Tanganyika

Impact de la qualité de service dans la satisfaction et rentabilité d’une entreprise : Cas de l’hôtel Club du lac Tanganyika

Résumé

Résumé

Cet article analyse l’impact de la qualité de service en vue de la satisfaction et la rentabilité d’une entreprise hôtelière. Cette étude qui s’appuie sur une démarche théorique et qualitative, vise à analyser si la qualité de service et par conséquent la satisfaction des clients peut générer des profits que l’hôtelier cherche à maximiser. Le cas concret choisi est celui de l’hôtel Club du lac Tanganyika. Cet hôtel, avec son emplacement sur le littoral du lac Tanganyika, est un des meilleurs hôtels du Burundi. Notre démarche a consisté à élaborer un questionnaire d’enquête préétabli qui a été distribué à une trentaine de personnes constituées de clients et responsables financiers de l’hôtel. Les informations recueillies et les résultats obtenus nous ont permis de constater et de conclure que quand les clients sont satisfaits du service impeccable, une entreprise hôtelière a beaucoup de chance de générer des profits. C’est le cas de l’Hôtel Club du Lac Tanganyika dont la qualité des services offerts n’est plus à démontrer. Cela a occasionné un impact positif sur la rentabilité de l’établissement durant la période de 2018 à 2019.

Mots clés : qualité ; service ; satisfaction ; rentabilité ; hôtel.

Abstract

This article analyzes the impact of service quality on the satisfaction and profitability of a hotel business. This study, which is based on a theoretical and qualitative approach, aims to analyze whether service quality and consequently customer satisfaction can generate profits that the hotelier seeks to maximize. The concrete case chosen is that of the Club Hotel on Lake Tanganyika. This hotel, with its location on the shore of Lake Tanganyika, is one of the best hotels in Burundi. Our approach consisted of developing a pre-established survey questionnaire that was distributed to about thirty people consisting of customers and financial managers of the hotel. The information collected and the results obtained allowed us to observe and conclude that when customers are satisfied with impeccable service, a hotel company has a good chance of generating profits. This is the case of the Hotel Club du Lac Tanganyika, whose quality of service is no longer in question. This has caused a positive impact on the profitability of the establishment during the period from 2018 to 2019.

Keywords: quality; service; satisfaction; profitability; hotel.