دراسة ميدانية لمركزية ثقة المواطن-العميل في استراتيجيات إصلاح الخدمة العامة و علاقتها بنجاعة نماذج الإصلاح الإداري بإفريقيا

Résumé

من أجل تجاوز نماذج الإدارة العامة الموروثة من الإستعمار، انخرطت المؤسسات العامة بإفريقيا في سلسلة من الإصلاحات( Michael, 2005)  المتكررة و المستمرة (Darbon, 2003) . لكن استبدال القديمة منها بالجديدة و الرجوع إلى القديمة (Haddad et al., 2020) ، يوحي سريريا بوجود أزمة نموذج إصلاح إداري بإفريقيا. هذه الأزمة ما هي إلا وليدة ضمور ثقة المواطن-العميل الإفريقي في استراتيجيات الإصلاح و عدم رضاه عن الخدمات العامة. في هذا الإطار، تهدف هذه الورقة البحثية إلى فهم كيف يمكن لـ"ثقة المواطن-العميل" أن تساهم في بلورة استراتيجيات إصلاح ناجعة للخدمة العامة في القطاع الإداري بإفريقيا.

و من خلال تحليل الأبحاث العلمية التي تناولت هذا الموضوع، طرحنا أربع فرضيات مفسرة لهذه الظاهرة. لذلك، اعتمدنا منهجية نوعية (Qualitative) بدراسة الحالة لست إدارات عامة بإفريقيا لإجراء الدراسة الميدانية. أدى التحليل الموضوعي لنتائج هذه الدراسة إلى التأكد من صحة الفرضيات حيث أن هناك علاقة سببية بين متغيرة "ثقة المواطن-العميل" و نجاعة "نموذج الإصلاح الإداري" و استراتيجية إصلاح مبنية على مفهوم المواطن-العميل و جودة الخدمات العامة.